Een klacht is elke uiting van ontevredenheid die door een klant of een derde aan Sodefina wordt gericht met betrekking tot een product of dienst van de onderneming. Zij onderscheidt zich van een eenvoudig verzoek om informatie of een verzoek tot uitvoering van een contract (een verzoek om vervroegde terugbetaling is bijvoorbeeld geen klacht zolang het normaal wordt behandeld). Een klacht houdt in dat u van mening bent dat uw rechten niet zijn gerespecteerd of dat de geleverde dienst onbevredigend is.
Omgekeerd vormt een eenvoudig verzoek om informatie, een verzoek om een duplicaat van een document, of een verzoek tot normale uitvoering van uw contract (bijvoorbeeld een verzoek om vervroegde terugbetaling dat binnen de gebruikelijke termijnen wordt behandeld) geen klacht. Deze verzoeken vallen onder onze gewone klantenservice, bereikbaar via ons contactformulier.
U kunt uw klacht via de volgende kanalen aan ons richten, met vermelding van uw contractnummer en de aard van uw verzoek:
Voor een betere afhandeling voegt u bij uw klacht alle relevante documenten (contract, eerdere correspondentie, afschriften, enz.).
Overeenkomstig de door de Banco de Portugal vastgestelde reglementaire verplichtingen ontvangt u binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw klacht een ontvangstbevestiging, met vermelding van de contactgegevens van de dienst die uw dossier behandelt.
Het definitieve antwoord wordt u verstrekt binnen maximaal 2 maanden na ontvangst (verkort tot 15 werkdagen voor klachten over betalingsdiensten). Als uw klacht aanvullend onderzoek vereist en deze termijn niet kan worden nageleefd, wordt u geïnformeerd met vermelding van de benodigde aanvullende termijn.
Als het antwoord van Sodefina op uw klacht u niet tevredenstelt, of als u binnen de termijnen geen antwoord hebt ontvangen, kunt u zich kosteloos wenden tot de door Sodefina aangewezen consumentenbemiddelaar:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
Om u tot de bemiddelaar te wenden, moet u vooraf schriftelijk contact hebben opgenomen met Sodefina en geen bevredigend antwoord hebben ontvangen binnen de termijn van 2 maanden, of helemaal geen antwoord hebben ontvangen. Het beroep op de bemiddelaar is kosteloos voor de consument en schorst de verjaringstermijnen. Bemiddeling is een minnelijke geschillenbeslechting: als deze niet slaagt, behoudt u uw recht om de bevoegde rechtbanken te adiëren.
Voor meer informatie over deze procedure raadpleegt u onze pagina over consumentenbemiddeling.
Overeenkomstig de Europese verordening nr. 524/2013 van 21 mei 2013 kunt u ook gebruikmaken van het door de Europese Commissie beheerde Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR), toegankelijk op: ec.europa.eu/consumers/odr/. Dit platform vergemakkelijkt het contact met de bevoegde bemiddelaar in de Europese Unie en is met name bestemd voor consumenten die in een andere lidstaat van de Europese Unie wonen, als aanvulling op onze gebruikelijke klachtenkanalen.
Iedereen die een contractuele band heeft met Sodefina — huidige klant, voormalige klant, of derde betrokken bij een verrichting (bijvoorbeeld een medefinancier) — kan een klacht indienen. Een naar behoren gemachtigde vertegenwoordiger kan ook namens een klant een klacht indienen. Een bevoegde derde (advocaat, consumentenvereniging, gemachtigde) kan eveneens namens u een klacht indienen, mits hij zijn volmacht kan aantonen met een passend document (volmacht, schriftelijke machtiging).
Wij moedigen u aan uw klachten op geïdentificeerde wijze te formuleren, om een persoonlijke behandeling en aan uw situatie aangepaste terugkoppeling te waarborgen. Een anonieme klacht kan niet individueel worden opgevolgd, maar wordt niettemin meegenomen in onze algemene analyse.
Voor een optimale behandeling moet uw klacht het volgende vermelden: uw dossier- of contractnummer, de precieze aard van uw ontevredenheid, de chronologie van de feiten, en het resultaat dat u wenst te bereiken. Voeg alle relevante documenten toe (contract, eerdere correspondentie, afschriften).
Uw klacht wordt behandeld door een toegewijd team, onafhankelijk van de dienst die de betwiste verrichting heeft behandeld, om de objectiviteit van het onderzoek te waarborgen. Dit team kan u om aanvullende informatie verzoeken.
Het antwoord op uw klacht vermeldt de conclusies van onze analyse, de eventuele correctieve maatregelen die zijn genomen, en, in geval van afwijzing, de gedetailleerde motivering van deze beslissing evenals de beroepsmogelijkheden waarover u beschikt.
Klachten die specifiek betrekking hebben op een betalingsdienst (overschrijving, domiciliëring) genieten een verkorte behandelingstermijn van 15 werkdagen, overeenkomstig de Europese richtlijn betreffende betalingsdiensten (PSD2).
Klachten met betrekking tot uw facultatieve kredietverzekering worden, indien nodig, doorgestuurd naar onze partnerverzekeraar, geregistreerd bij de ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), waarbij Sodefina uw enige aanspreekpunt blijft.
Als uw klacht betrekking heeft op een melding van een incident in het bestand van kredietincidenten (CRC), voert ons team een grondige verificatie van de situatie uit en start het, in geval van een aantoonbare fout, onverwijld de rectificatieprocedure bij de Banco de Portugal.
Overeenkomstig de Portugese regelgeving kunt u uw klacht ook laten opnemen in het elektronische Livro de Reclamações dat door de Portugese autoriteiten is ingesteld, toegankelijk op www.livroreclamacoes.pt, als aanvulling op onze interne kanalen.
Als u van mening bent dat Sodefina zijn verplichtingen inzake klachtenbehandeling niet is nagekomen, kunt u de situatie melden bij de Banco de Portugal, de autoriteit belast met het toezicht op kredietinstellingen, wiens rol wordt toegelicht op onze pagina toezicht Banco de Portugal.
Sodefina voert een strikte opvolging uit van het volume, de aard en de behandelingstermijnen van zijn klachten, in het kader van de regelmatige rapportage aan zijn toezichthoudende autoriteiten, overeenkomstig de transparantievereisten die van toepassing zijn op kredietinstellingen.
Elke klacht wordt geanalyseerd om eventuele structurele oorzaken te identificeren, met als doel onze processen, onze contractuele documentatie en de opleiding van onze teams voortdurend te verbeteren. Klachten vormen zo een essentieel instrument voor de verbetering van onze dienstverlening.
Sodefina verbindt zich ertoe elke klacht met ernst, objectiviteit en hoffelijkheid te behandelen, met strikte inachtneming van de wettelijke termijnen, en u gedurende de gehele behandeling op de hoogte te houden van de voortgang van uw dossier.
De persoonsgegevens die worden verzameld in het kader van de behandeling van uw klacht, worden uitsluitend voor dit doel gebruikt en bewaard gedurende de periode die nodig is voor de behandeling van het dossier en de wettelijke bewaarplicht, overeenkomstig ons privacybeleid.
Kost een klacht iets? Nee, het indienen van een klacht bij Sodefina is volledig kosteloos.
Kan ik de voortgang van mijn klacht volgen? Ja, via de beveiligde berichtenfunctie van uw klantenzone als u de klacht via dit kanaal hebt ingediend.
Wat moet ik doen als mijn dossier dringend is? Geef de voorkeur aan de beveiligde berichtenfunctie van uw klantenzone voor een onmiddellijke registratie van uw verzoek.
Kan ik ook gebruikmaken van het Portugese elektronische Klachtenboek? Ja, als aanvulling op onze interne kanalen, op www.livroreclamacoes.pt.
Om een klacht in te dienen, neemt u contact met ons op via de beveiligde berichtenfunctie van uw klantenzone, ons contactformulier (ma-vr 8.30-19.30 uur, za 8.30-17.00 uur), of per aangetekende brief naar het adres van onze maatschappelijke zetel.
Deze pagina is voor het laatst bijgewerkt in juni 2026.
Bereken uw project in enkele klikken — eenvoudig en vrijblijvend!
Voer een bedrag in tussen € 3.000 en € 75.000
Terugbetalingstermijn
Bereken uw project in enkele klikken — eenvoudig en vrijblijvend!
Persoonlijke lening van 5.000 €
Uw persoonlijke simulatie
— Ons leningvoorstel is aanpasbaar —
(1) Zonder facultatieve verzekering. Indicatieve simulatie. Onder voorbehoud van aanvaarding. Vaste JKP (indicatief). Een krediet verbindt u en moet worden terugbetaald. Controleer uw terugbetalingscapaciteit voordat u zich engageert.
Simuleer uw project in een paar klikken — eenvoudig en vrijblijvend!
Persoonlijke lening van 5.000 €
De optionele maandelijkse verzekeringspremie bedraagt 0,70% van het uitstaande saldo. De eerste premie is de hoogste. Controleer uw geschiktheid.