Eine Beschwerde ist jeder Ausdruck von Unzufriedenheit, der von einem Kunden oder Dritten in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens an Sodefina gerichtet wird. Sie unterscheidet sich von einer einfachen Auskunftsanfrage oder einer Aufforderung zur Erfüllung eines Vertrags (zum Beispiel ist ein Antrag auf vorzeitige Rückzahlung keine Beschwerde, solange er normal bearbeitet wird). Eine Beschwerde bedeutet, dass Sie der Ansicht sind, dass Ihre Rechte nicht respektiert wurden oder dass die erbrachte Leistung unbefriedigend ist.
Umgekehrt stellt eine einfache Auskunftsanfrage, ein Antrag auf ein Dokumentenduplikat oder ein Antrag auf normale Erfüllung Ihres Vertrags (zum Beispiel ein innerhalb der üblichen Fristen bearbeiteter Antrag auf vorzeitige Rückzahlung) keine Beschwerde dar. Diese Anfragen fallen in den Zuständigkeitsbereich unseres regulären Kundendienstes, erreichbar über unser Kontaktformular.
Sie können uns Ihre Beschwerde über die folgenden Kanäle zusenden, unter Angabe Ihrer Vertragsnummer und der Art Ihres Anliegens:
Für eine bessere Bearbeitung fügen Sie Ihrer Beschwerde alle relevanten Unterlagen bei (Vertrag, frühere Schriftwechsel, Kontoauszüge usw.).
Gemäß den von der Banco de Portugal (Aufsichtsbehörde für Banken und Versicherungen) festgelegten regulatorischen Pflichten wird Ihnen innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Empfangsbestätigung zugesandt, die die Kontaktdaten der für die Bearbeitung Ihres Anliegens zuständigen Stelle enthält.
Die endgültige Antwort erhalten Sie innerhalb von höchstens 2 Monaten nach Eingang (auf 15 Werktage verkürzt für Beschwerden zu Zahlungsdiensten). Kann diese Frist aufgrund notwendiger zusätzlicher Untersuchungen nicht eingehalten werden, werden Sie unter Angabe der erforderlichen zusätzlichen Frist informiert.
Wenn die Antwort von Sodefina auf Ihre Beschwerde Sie nicht zufriedenstellt oder wenn Sie innerhalb der Fristen keine Antwort erhalten haben, können Sie den von Sodefina benannten Verbraucherschlichter kostenlos anrufen:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
Um den Schlichter anzurufen, müssen Sie sich zuvor schriftlich an Sodefina gewandt und innerhalb der Frist von 2 Monaten keine zufriedenstellende Antwort oder überhaupt keine Antwort erhalten haben. Die Anrufung des Schlichters ist für den Verbraucher kostenlos und hemmt die Verjährungsfristen. Die Schlichtung ist eine Methode der gütlichen Einigung: Scheitert sie, behalten Sie Ihr Recht, die zuständigen Gerichte anzurufen. Weitere Einzelheiten zu diesem Verfahren finden Sie auf der Seite unseres Verbraucherschlichters.
Gemäß der europäischen Verordnung Nr. 524/2013 vom 21. Mai 2013 können Sie auch die von der Europäischen Kommission verwaltete europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) nutzen, die zugänglich ist unter: ec.europa.eu/consumers/odr/. Diese Plattform erleichtert die Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Schlichter in der Europäischen Union und richtet sich insbesondere an Verbraucher, die in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union wohnhaft sind, ergänzend zu unseren üblichen Beschwerdekanälen.
Jede Person, die in einer Vertragsbeziehung mit Sodefina steht — aktueller Kunde, ehemaliger Kunde oder von einem Vorgang betroffener Dritter (zum Beispiel ein Mitfinanzierer) — kann eine Beschwerde einreichen. Ein ordnungsgemäß bevollmächtigter Vertreter kann eine Beschwerde ebenfalls im Namen eines Kunden einreichen. Ebenso kann ein bevollmächtigter Dritter (Rechtsanwalt, Verbraucherverband, Vertreter) in Ihrem Namen eine Beschwerde einreichen, sofern er seine Vollmacht durch ein geeignetes Dokument nachweist (Vollmachtsurkunde, schriftlicher Auftrag).
Wir ermutigen Sie, Ihre Beschwerden unter Angabe Ihrer Identität zu formulieren, um eine individuelle Bearbeitung und eine auf Ihre Situation abgestimmte Rückmeldung zu gewährleisten. Eine anonyme Beschwerde kann nicht individuell weiterverfolgt werden, wird aber dennoch in unsere Gesamtanalyse einbezogen.
Für eine optimale Bearbeitung sollte Ihre Beschwerde Folgendes enthalten: Ihre Akten- oder Vertragsnummer, die genaue Art Ihrer Unzufriedenheit, den zeitlichen Ablauf der Ereignisse und das von Ihnen gewünschte Ergebnis. Fügen Sie alle relevanten Unterlagen bei (Vertrag, frühere Schriftwechsel, Kontoauszüge).
Ihre Beschwerde wird von einem eigens dafür zuständigen Team bearbeitet, das unabhängig von der Abteilung ist, die den beanstandeten Vorgang bearbeitet hat, um die Objektivität der Prüfung zu gewährleisten. Dieses Team kann Sie um zusätzliche Informationen bitten.
Die Antwort auf Ihre Beschwerde enthält die Schlussfolgerungen unserer Analyse, gegebenenfalls umgesetzte Abhilfemaßnahmen und, im Falle einer Ablehnung, die ausführlichen Gründe für diese Entscheidung sowie die Ihnen zur Verfügung stehenden Rechtsmittel.
Beschwerden, die sich speziell auf einen Zahlungsdienst beziehen (Überweisung, Lastschrift), profitieren von einer auf 15 Werktage verkürzten Bearbeitungsfrist gemäß der europäischen PSD2-Richtlinie über Zahlungsdienste.
Beschwerden zu Ihrer fakultativen Restschuldversicherung werden, falls erforderlich, an unseren Partnerversicherer weitergeleitet, der bei der ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) registriert ist, wobei Sodefina für Sie stets ein einziger Ansprechpartner bleibt.
Betrifft Ihre Beschwerde eine Meldung eines Vorfalls im Register für Kreditzwischenfälle (CRC), nimmt unser Team eine eingehende Überprüfung der Situation vor und leitet im Falle eines nachgewiesenen Fehlers unverzüglich das Berichtigungsverfahren bei der Banco de Portugal ein.
Gemäß der portugiesischen Regelung können Sie Ihre Beschwerde ergänzend zu unseren internen Kanälen auch in das von den portugiesischen Behörden eingerichtete elektronische Livro de Reclamações eintragen, zugänglich unter www.livroreclamacoes.pt.
Wenn Sie der Ansicht sind, dass Sodefina seine Pflichten bei der Bearbeitung von Beschwerden nicht eingehalten hat, können Sie den Sachverhalt der Banco de Portugal zur Kenntnis bringen, der für die Aufsicht über Kreditinstitute zuständigen Behörde, deren Rolle auf unserer Seite Aufsicht Banco de Portugal näher erläutert wird.
Sodefina verfolgt sorgfältig Umfang, Art und Bearbeitungsfristen seiner Beschwerden im Rahmen der regelmäßigen Berichterstattung an seine Aufsichtsbehörden, gemäß den für Kreditinstitute geltenden Transparenzanforderungen.
Jede Beschwerde wird analysiert, um mögliche strukturelle Ursachen zu identifizieren und so unsere Prozesse, unsere Vertragsunterlagen und die Schulung unserer Teams kontinuierlich zu verbessern. Beschwerden sind somit ein wesentliches Instrument zur Verbesserung unserer Servicequalität.
Sodefina verpflichtet sich, jede Beschwerde ernsthaft, objektiv und höflich unter strikter Einhaltung der gesetzlichen Fristen zu bearbeiten und Sie während der gesamten Bearbeitung über den Fortschritt Ihres Anliegens auf dem Laufenden zu halten.
Die im Rahmen der Bearbeitung Ihrer Beschwerde erhobenen personenbezogenen Daten werden ausschließlich zu diesem Zweck verwendet und für die Dauer aufbewahrt, die für die Bearbeitung des Anliegens und die gesetzlichen Aufbewahrungspflichten erforderlich ist, gemäß unserer Datenschutzrichtlinie.
Kostet eine Beschwerde etwas? Nein, das Einreichen einer Beschwerde bei Sodefina ist vollständig kostenlos.
Kann ich den Fortschritt meiner Beschwerde verfolgen? Ja, über die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs, sofern Sie sie über diesen Kanal eingereicht haben.
Was tun, wenn mein Anliegen dringend ist? Nutzen Sie bevorzugt die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs für eine sofortige Erfassung Ihrer Anfrage.
Kann ich auch das portugiesische elektronische Beschwerdebuch nutzen? Ja, ergänzend zu unseren internen Kanälen, zugänglich unter www.livroreclamacoes.pt.
Um eine Beschwerde einzureichen, kontaktieren Sie uns über die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs, unser Kontaktformular (Mo-Fr 8:30-19:30 Uhr, Sa 8:30-17:00 Uhr) oder per Einschreiben an die Adresse unseres Firmensitzes.
Diese Seite wurde zuletzt im Juni 2026 aktualisiert.
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