Reklamacja to każde wyrażenie niezadowolenia skierowane do Sodefina przez klienta lub osobę trzecią dotyczące produktu lub usługi przedsiębiorstwa. Różni się od zwykłego zapytania o informacje lub żądania wykonania umowy (na przykład wniosek o wcześniejszą spłatę nie jest reklamacją, dopóki jest rozpatrywany w normalnym trybie). Reklamacja oznacza, że uważasz, iż Twoje prawa nie zostały uszanowane lub że świadczona usługa jest niezadowalająca.
I odwrotnie, zwykłe zapytanie o informacje, wniosek o duplikat dokumentu lub żądanie normalnego wykonania umowy (na przykład wniosek o wcześniejszą spłatę rozpatrzony w zwyczajowym terminie) nie stanowi reklamacji. Tego rodzaju wnioski są obsługiwane przez nasz zwykły dział obsługi klienta, dostępny za pośrednictwem naszego formularza kontaktowego.
Reklamację możesz przesłać nam za pośrednictwem następujących kanałów, podając numer umowy i charakter żądania:
Dla lepszej obsługi prosimy dołączyć do reklamacji wszystkie istotne dokumenty (umowę, wcześniejszą korespondencję, wyciągi itp.).
Zgodnie z wymogami regulacyjnymi Banco de Portugal (Urząd Nadzoru Ostrożnościowego i Restrukturyzacji), potwierdzenie odbioru zostaje Ci przesłane w ciągu 10 dni roboczych od otrzymania reklamacji, ze wskazaniem danych kontaktowych działu odpowiedzialnego za rozpatrzenie sprawy.
Ostateczna odpowiedź zostaje udzielona w terminie maksymalnie 2 miesięcy od otrzymania reklamacji (termin skrócony do 15 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych). Jeśli termin ten nie może zostać dotrzymany z powodu konieczności przeprowadzenia dodatkowych czynności wyjaśniających, zostaniesz o tym poinformowany ze wskazaniem niezbędnego dodatkowego terminu.
Jeśli odpowiedź Sodefina na Twoją reklamację nie jest dla Ciebie satysfakcjonująca lub jeśli nie otrzymasz odpowiedzi w terminie, możesz bezpłatnie zwrócić się do mediatora konsumenckiego wyznaczonego przez Sodefina:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Strona: www.livroreclamacoes.pt
Aby zwrócić się do mediatora, musisz uprzednio skontaktować się z Sodefina na piśmie i nie uzyskać satysfakcjonującej odpowiedzi w terminie 2 miesięcy lub nie uzyskać żadnej odpowiedzi. Skorzystanie z mediacji jest bezpłatne dla konsumenta i zawiesza bieg terminów przedawnienia. Mediacja jest sposobem polubownego rozwiązywania sporów: jeśli nie przyniesie rezultatu, zachowujesz prawo do wniesienia sprawy do właściwych sądów. Pełne informacje na ten temat znajdziesz na naszej dedykowanej stronie mediacja konsumencka.
Zgodnie z rozporządzeniem europejskim nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. możesz również skorzystać z europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR) zarządzanej przez Komisję Europejską, dostępnej pod adresem: ec.europa.eu/consumers/odr/. Platforma ta ułatwia kontakt z właściwym mediatorem w Unii Europejskiej i jest szczególnie przydatna dla konsumentów zamieszkałych w innym państwie członkowskim Unii Europejskiej, jako uzupełnienie naszych zwyczajowych kanałów reklamacyjnych.
Reklamację może złożyć każda osoba pozostająca w stosunku umownym z Sodefina — obecny klient, były klient lub osoba trzecia zainteresowana daną operacją (na przykład współfinansujący). Reklamację w imieniu klienta może również złożyć należycie upoważniony pełnomocnik. Upoważniona osoba trzecia (adwokat, stowarzyszenie konsumentów, pełnomocnik) może złożyć reklamację w Twoim imieniu, pod warunkiem wykazania swojego umocowania odpowiednim dokumentem (pełnomocnictwem, upoważnieniem pisemnym).
Zachęcamy Cię do składania reklamacji z podaniem swoich danych, aby zapewnić spersonalizowane rozpatrzenie sprawy i odpowiedź dostosowaną do Twojej sytuacji. Reklamacja anonimowa nie może zostać rozpatrzona indywidualnie, jednak zostanie uwzględniona w naszej analizie ogólnej.
Dla optymalnego rozpatrzenia sprawy reklamacja powinna zawierać: numer Twojego dossier lub umowy, dokładny charakter niezadowolenia, chronologię zdarzeń oraz oczekiwany przez Ciebie rezultat. Prosimy dołączyć wszelkie istotne dokumenty (umowę, wcześniejszą korespondencję, wyciągi).
Twoja reklamacja jest rozpatrywana przez dedykowany zespół, niezależny od działu, który obsługiwał kwestionowaną operację, co ma zagwarantować obiektywność analizy. Zespół ten może zwrócić się do Ciebie o dodatkowe informacje.
Odpowiedź udzielona na Twoją reklamację precyzuje wnioski z naszej analizy, ewentualne wdrożone środki naprawcze oraz, w przypadku odrzucenia reklamacji, szczegółowe uzasadnienie tej decyzji wraz z przysługującymi Ci środkami odwoławczymi.
Reklamacje dotyczące konkretnie usługi płatniczej (przelew, polecenie zapłaty) korzystają ze skróconego terminu rozpatrzenia wynoszącego 15 dni roboczych, zgodnie z europejską dyrektywą o usługach płatniczych (DSP2).
Reklamacje dotyczące Twojego fakultatywnego ubezpieczenia kredytu są w razie potrzeby przekazywane naszemu partnerowi ubezpieczeniowemu, zarejestrowanemu w ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), przy zachowaniu jednego punktu kontaktu w Sodefina.
Jeśli Twoja reklamacja dotyczy zgłoszenia incydentu do centralnego rejestru zobowiązań kredytowych (CRC), nasz zespół przeprowadza dogłębną weryfikację sytuacji i w przypadku stwierdzenia błędu niezwłocznie wszczyna procedurę sprostowania wobec Banco de Portugal.
Zgodnie z portugalskimi przepisami możesz również wpisać swoją reklamację do elektronicznej Livro de Reclamações, prowadzonej przez władze portugalskie, dostępnej pod adresem www.livroreclamacoes.pt, jako uzupełnienie naszych wewnętrznych kanałów.
Jeśli uważasz, że Sodefina nie dopełniła swoich obowiązków w zakresie rozpatrywania reklamacji, możesz zgłosić tę sytuację do Banco de Portugal, organu odpowiedzialnego za nadzór nad instytucjami kredytowymi, którego rola jest szczegółowo opisana na naszej stronie nadzór Banco de Portugal.
Sodefina prowadzi rygorystyczne monitorowanie liczby, charakteru i terminów rozpatrywania swoich reklamacji, w ramach regularnej sprawozdawczości przekazywanej organom nadzoru, zgodnie z wymogami przejrzystości mającymi zastosowanie do instytucji kredytowych.
Każda reklamacja jest analizowana w celu zidentyfikowania ewentualnych przyczyn strukturalnych, tak aby stale usprawniać nasze procesy, dokumentację umowną oraz szkolenia naszych zespołów. Reklamacje stanowią zatem istotne narzędzie poprawy jakości naszych usług.
Sodefina zobowiązuje się do rozpatrywania każdej reklamacji poważnie, obiektywnie i uprzejmie, przy ścisłym przestrzeganiu terminów regulacyjnych, oraz do informowania Cię o postępach w sprawie przez cały czas jej rozpatrywania.
Dane osobowe zbierane w ramach rozpatrywania Twojej reklamacji są wykorzystywane wyłącznie w tym celu i przechowywane przez czas niezbędny do rozpatrzenia sprawy oraz zgodnie z prawnymi obowiązkami przechowywania danych, zgodnie z naszą polityką danych.
Czy złożenie reklamacji jest płatne? Nie, złożenie reklamacji w Sodefina jest całkowicie bezpłatne.
Czy mogę śledzić postęp mojej reklamacji? Tak, za pośrednictwem bezpiecznej wiadomości w strefie klienta, jeśli reklamacja została złożona tym kanałem.
Co zrobić, jeśli moja sprawa jest pilna? Prosimy skorzystać z bezpiecznej wiadomości w strefie klienta, aby zapewnić natychmiastową rejestrację żądania.
Czy mogę również skorzystać z portugalskiej elektronicznej Księgi Reklamacji? Tak, jako uzupełnienie naszych wewnętrznych kanałów, pod adresem www.livroreclamacoes.pt.
Aby złożyć reklamację, prosimy skontaktować się z nami za pośrednictwem bezpiecznej wiadomości w strefie klienta, naszego formularza kontaktowego (pon-pt 8:30-19:30, sob 8:30-17:00) lub listem poleconym na adres naszej siedziby.
Niniejsza strona została ostatnio zaktualizowana w czerwcu 2026 r.
Oblicz swój projekt w kilku kliknięciach — prosto i bez zobowiązań!
Podaj kwotę od 3 000 do 75 000 €
Okres spłaty
Oblicz swój projekt w kilku kliknięciach — prosto i bez zobowiązań!
Pożyczka osobista na 5 000 €
Twoja spersonalizowana symulacja
— Nasza propozycja pożyczki jest modyfikowalna —
(1) Bez ubezpieczenia fakultatywnego. Symulacja orientacyjna. Z zastrzeżeniem akceptacji. Stałe RRSO (orientacyjne). Kredyt jest zobowiązaniem i musi być spłacony. Sprawdź swoją zdolność kredytową przed zaciągnięciem zobowiązania.
Symuluj swój projekt w kilka kliknięć — prosto i bez zobowiązań!
Pożyczka osobista na 5 000 €
Opcjonalna miesięczna składka ubezpieczeniowa wynosi 0,70% pozostałego salda. Pierwsza składka jest najwyższa. Sprawdź swoją kwalifikowalność.