Uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação dirigida à Sodefina por um cliente ou terceiro relativamente a um produto ou serviço da empresa. Distingue-se de um simples pedido de informação ou de um pedido de execução de contrato (por exemplo, um pedido de reembolso antecipado não é uma reclamação enquanto for processado normalmente). Uma reclamação implica que considera que os seus direitos não foram respeitados ou que o serviço prestado é insatisfatório.
Pelo contrário, um simples pedido de informação, um pedido de duplicado de documento, ou um pedido de execução normal do seu contrato (por exemplo, um pedido de reembolso antecipado tratado dentro dos prazos habituais) não constitui uma reclamação. Estes pedidos são tratados pelo nosso serviço de apoio ao cliente habitual, contactável através do nosso formulário de contacto.
Pode enviar-nos a sua reclamação através dos seguintes canais, especificando o número do seu contrato e a natureza do seu pedido:
Para um melhor tratamento, anexe à sua reclamação todos os documentos pertinentes (contrato, trocas anteriores, extratos, etc.).
Em conformidade com as exigências regulatórias do Banco de Portugal, é-lhe enviado um acuse de receção no prazo de 10 dias úteis a contar da receção da sua reclamação, indicando os contactos do serviço responsável pelo tratamento do seu processo.
A resposta definitiva é-lhe transmitida no prazo máximo de 2 meses a contar da receção (prazo reduzido a 15 dias úteis para as reclamações relativas a serviços de pagamento). Se este prazo não puder ser cumprido devido à necessidade de uma investigação mais aprofundada, será informado com indicação do prazo adicional necessário.
Se a resposta da Sodefina à sua reclamação não o satisfizer, ou se não tiver recebido resposta dentro do prazo, pode recorrer gratuitamente ao mediador de consumo nomeado pela Sodefina:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
Para recorrer ao mediador, deve ter primeiro contactado a Sodefina por escrito e não ter obtido uma resposta satisfatória no prazo de 2 meses, ou não ter obtido qualquer resposta. O recurso ao mediador é gratuito para o consumidor e suspende os prazos de prescrição. A mediação é um método de resolução amigável: se não for bem-sucedida, mantém o seu direito de recorrer aos tribunais competentes.
Para mais informações, consulte a nossa página dedicada ao mediador de consumo, onde encontrará todos os contactos necessários.
Em conformidade com o Regulamento Europeu n.º 524/2013 de 21 de maio de 2013, pode também utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) gerida pela Comissão Europeia, acessível em: ec.europa.eu/consumers/odr/. Esta plataforma facilita o contacto com o mediador competente na União Europeia e destina-se particularmente aos consumidores residentes noutro Estado-Membro da União Europeia, como complemento aos nossos canais de reclamação habituais.
Qualquer pessoa com uma relação contratual com a Sodefina — cliente atual, antigo cliente, ou terceiro envolvido numa operação (por exemplo, um cofinanciador) — pode apresentar uma reclamação. Um mandatário devidamente habilitado também pode apresentar uma reclamação em nome de um cliente. Um terceiro habilitado (advogado, associação de consumidores, mandatário) pode igualmente apresentar uma reclamação em seu nome, mediante comprovação do respetivo mandato através de documento adequado (procuração, mandato escrito).
Encorajamo-lo a formular as suas reclamações de forma identificada, a fim de garantir um tratamento personalizado e uma resposta adaptada à sua situação. Uma reclamação anónima não poderá ser objeto de um acompanhamento individualizado, mas será, ainda assim, considerada na nossa análise global.
Para um tratamento ideal, a sua reclamação deve indicar: o número do seu processo ou contrato, a natureza precisa da sua insatisfação, a cronologia dos factos, e o resultado que pretende obter. Anexe todos os documentos pertinentes (contrato, trocas anteriores, extratos).
A sua reclamação é instruída por uma equipa dedicada, independente do serviço que tratou a operação contestada, a fim de garantir a objetividade da análise. Esta equipa pode ter de o contactar para obter informações complementares.
A resposta dada à sua reclamação indica as conclusões da nossa análise, as eventuais medidas corretivas implementadas e, em caso de indeferimento, os motivos detalhados dessa decisão, bem como as vias de recurso à sua disposição.
As reclamações relativas especificamente a um serviço de pagamento (transferência, débito direto) beneficiam de um prazo de tratamento reduzido a 15 dias úteis, em conformidade com a diretiva europeia relativa aos serviços de pagamento (DSP2).
As reclamações relativas ao seu seguro do mutuário facultativo são transmitidas, se necessário, ao nosso parceiro segurador, registado junto da ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), mantendo-se um ponto de contacto único junto da Sodefina.
Se a sua reclamação disser respeito a uma declaração de incidente no ficheiro de incidentes de crédito (CRC), a nossa equipa procede a uma verificação aprofundada da situação e, em caso de erro comprovado, inicia sem demora o procedimento de retificação junto do Banco de Portugal.
Em conformidade com a regulamentação portuguesa, também pode registar a sua reclamação no Livro de Reclamações eletrónico disponibilizado pelas autoridades portuguesas, acessível em www.livroreclamacoes.pt, como complemento aos nossos canais internos.
Se considerar que a Sodefina não respeitou as suas obrigações em matéria de tratamento de reclamações, pode levar a situação ao conhecimento do Banco de Portugal, a autoridade responsável pela supervisão das instituições de crédito, cujo papel é detalhado na nossa página supervisão Banco de Portugal.
A Sodefina assegura um acompanhamento rigoroso do volume, da natureza e dos prazos de tratamento das suas reclamações, no âmbito do reporte regular transmitido às suas autoridades de supervisão, em conformidade com as exigências de transparência aplicáveis às instituições de crédito.
Cada reclamação é objeto de uma análise destinada a identificar eventuais causas estruturais, a fim de melhorar continuamente os nossos processos, a nossa documentação contratual e a formação das nossas equipas. As reclamações constituem assim uma ferramenta essencial de melhoria da nossa qualidade de serviço.
A Sodefina compromete-se a tratar cada reclamação com seriedade, objetividade e cortesia, no estrito respeito pelos prazos regulatórios, e a mantê-lo informado do andamento do seu processo ao longo de todo o tratamento.
Os dados pessoais recolhidos no âmbito do tratamento da sua reclamação são utilizados exclusivamente para esse fim e conservados durante o período necessário ao tratamento do processo e às obrigações legais de conservação, em conformidade com a nossa política de privacidade.
Apresentar uma reclamação tem algum custo? Não, apresentar uma reclamação junto da Sodefina é totalmente gratuito.
Posso acompanhar o andamento da minha reclamação? Sim, através da mensagem segura da sua área de cliente, se a tiver apresentado por esse canal.
O que fazer se o meu processo for urgente? Privilegie a mensagem segura da sua área de cliente para um registo imediato do seu pedido.
Também posso utilizar o Livro de Reclamações eletrónico português? Sim, como complemento aos nossos canais internos, em www.livroreclamacoes.pt.
Para apresentar uma reclamação, contacte-nos através da mensagem segura da sua área de cliente, do nosso formulário de contacto (Seg-Sex 8h30-19h30, Sáb 8h30-17h00), ou por carta registada para o endereço da nossa sede social.
Esta página foi atualizada pela última vez em junho de 2026.
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